U cioci na imieninach...

Oprócz zajmowania się komunikacją, co na pewno wypacza moje spojrzenie na wiele spraw, jestem także konsumentem oraz słucham i obserwuję zachowania innych konsumentów. Jak mawiają, „imieniny u cioci” to nie do końca wiarygodna próba badawcza, ale zawsze buduje jakieś odniesienie. I przyznaję, że największy grzech jaki mogę zarzucić firmom, to fakt, że nie chcą ze mną rozmawiać.

Nie chodzi mi o jakiś rozbudowany dialog, ale o prostą komunikację. Nie lubię, gdy o zmianach, nowościach dotyczących usług z jakich korzystam, nowych możliwości jakie dają, dowiaduję się z trzecich źródeł – gdy napiszą o tym gazety, gdy opowie mi o tym znajomy. Buduje się wtedy we mnie wewnętrzny żal. Że firma miała czas, często także i duże środki, by zaprzęgnąć do kampanii informacyjnej media, a nie znalazła chwili, by powiedzieć o tym mnie – swojemu klientowi. Mój żal jest tym większy, że wyraziłem zgodę, by na mój mail spływały newsy od firmy, której klientem jestem. A rośnie jeszcze bardziej, gdy uświadamiam sobie, że byłem przecież ostatnio na facebookowym profilu klienta i tam też żadne info na mnie nie czekało... O stronie korporacyjnej nie wspominając.

Doceniam firmy, które chcą ze mną rozmawiać. Wiem, że chcą mi sprzedać towar lub usługę, ale przy okazji zostawiają dobre wrażenie. Gdy coś się zmienia to wiem, że znajdę firmowe strony, na których otrzymam odpowiednie informacje. W obliczu problemu z usługą czy produktem nie jestem pozostawiony sam sobie, mogę przesłać wyjaśniającą notatkę i wiem, że ktoś na nią odpowie. Czuje się doceniony, że dowiaduję się o nowych rozwiązaniach jako pierwszy.

 

Podane przykłady są właśnie takim zapisem „rozmów u cioci”. Nie podaję tutaj żadnych nazw, nie opisuję konkretnych przypadków, sytuacji, które – głównie z powodu braku komunikowania się z klientami – kończyły się kryzysem. Nie chcę też promować tych, którzy dobrze komunikują. Ale myślę, że Czytelnik tego wpisu może bez problemu sklasyfikować firmy, z usług których korzysta, do jednej albo drugiej grupy. Co ważne, z usług których  niebawem pewnie zrezygnuje, a jeżeli to niemożliwe, to na pewno nie zostanie na imieninach u cioci „adwokatem” tej firmy.

 

Świat konsumenta jest prosty, nie rozkłada jak zawodowcy targetów, wykresów w Excelu. Opiera się na przeświadczeniu – prostym, wynikającym z poczucia, że wybrana marka chce lub nie, bym nadal z jej usług korzystał. Dla mnie takim nieśmiertelnym przykładem imieninowym jest pogląd,  że „firma dba o mnie tylko przed podpisaniem umowy”. I drugi slogan: „Dobre oferty są tylko dla nowych, dla stałych klientów nic nie ma”. Oba imieninowe hasła nie wynikają tylko z innego konstruowania ofert. Są wynikiem przeświadczeń, które możemy zmieniać, pokazują, że chcemy z klientem rozmawiać na co dzień. No właśnie – chcemy? Czy znów w grę wchodzą tylko targety, ekwiwalenty, cytowanie, kliki, lajki?

MJ

 

 

 

Related Items Komunikacja konsumenci marki narzędzia komunikacji opinie porady dla działów komunikacji