nc+ jako niesamowity case

Od kilkunastu dni sieć wrze. Zdenerwowani klienci łączących się platform cyfra plus i n nie zostawiają suchej nitki na ofercie, jak i sposobie jej komunikowania.

Oczywiście nie będę się zajmował samą ofertą, która jest pokręcona i dla klientów w większości droższa niż wcześniej. Być może zasadnie ale tego klientom nie wytłumaczono. Spektakl, który obserwujemy od kilku dni, staje się niesamowitym casem. Będzie on na pewno pokazywany na wszelakich szkoleniach, a studenci wszelkich kierunków komunikacyjnych będą go mieli prezentowanego w cyklu „jak nie robić”. Również branża komunikacyjna nie szczędzi krytyki działaniom platformy. Lecą już głowy w nc+, wykonywane są nerwowe ruchy. Można powiedzieć za sloganem reklamowym, iż mamy do czynienia z kryzysem do potęgi n.

Ja, obserwując tę sytuację, momentami przecieram oczy i mam wrażenie, że nie dzieje się to naprawdę. To niemożliwe przy takich markach oraz agencjach je wspierających. Słowa prezesa o klientach, którzy nie rozumieją oferty, wydają mi się nierealne. Ale jednak padły... Nie chcę kopać leżącego. Ani dokładnie rozkładać tego na czynniki pierwsze. Wtopa jest na wszystkich polach komunikacyjnych i jest to kolejny przykład, jak na butę i arogancję marki odpowiada dziś social life. Równie mocno i precyzyjnie mówi nie i zachęca do tego samego innych zagubionych klientów.

Jeden wątek tej sprawy jednak zajmuje mnie mocno. Dlaczego, do powiedzenia klientom co ich czeka, nie wykorzystano kanałów, które są. Do tego niewiele kosztują i pozwalają precyzyjnie informować. Takie puszczanie nicniemówiącego spota w tv jest znakiem, że ma się potencjał i wspaniałą strategię :). Platformy mają przecież newslettery. Znają maile, numery telefonów abonentów, o adresach tradycyjnych nie wspominając. To pozwalało na stworzenie własnej linii kontaktu. Tego pierwszego najważniejszego. I gdyby to zadziałało, zdezorientowani klienci nie szukali by odpowiedzi na nurtujące ich pytania w sieci. Albo daremnie dzwoniąc na infolinie.

Czy w dzień połączenia i pokazania nowych cen nie należało wysłać krótkiego esa:

Powstała platforma nc+. To ważne wydarzenie. Informujemy, iż wszystkie wcześniejsze umowy są ważne, a o sposobie migracji będziemy informować indywidualnie w najbliższym czasie.

Dlaczego nie wyjaśniono i uspokojono klientów w newsletterach, które w tych dniach przychodziły do abonentów. Słano propozycje z programu. A nie wyjaśniono co się dzieje. Wklejono w to promosa o połączeniu i tyle. Ale tak jak dla części zorientowanych osób nowa oferta i ceny były szokujące, to pewnie część klientów w ogóle nie wiedziała o tym. A gdy dowiadywała się, to już od rozgoryczonych internautów. Jednak kilka dni po starcie platformy, wywróciły do góry nogami listy programów wszystkim abonentom. Bez słowa uprzedzenia. I mniej zorientowane osoby dostawały szoku widząc rano, iż zamiast TVP1 mają na jedynce TVN. I pomieszane swoje ulubione programy. Informacja o tym została wysłana mailami do klientów kilka dni później. Tak mógłbym to mnożyć. Ale nie o to chodzi. Platformy cyfrowe słynęły kiedyś z robienia dobrych mediów własnych dla klientów. A one tutaj mogły bardzo pomóc. Trzeba było tylko z tego skorzystać.

A teraz mleko się rozlało. I na razie nie widać żadnego pomysłu jak z tego wyjść. A świadomi klienci wypowiedzenia już ślą. Ich śladem idą inni. Właściwie słanie wypowiedzeń zaczyna być w sieci trendy.

PS. Wszystkim czytelnikom bloga składamy życzenia wesołych, spokojnych i bezkryzysowych świąt

mj

Related Items